Bancos Digitais, fintechs, productmanagment, produtosdigitais

Benchmark: BANCO PAN x BTG DIGITAL

16 de janeiro de 2022 Lilian Guimarães

Gerais	Específicas
– Breve contexto histórico sobre os dois bancos – quem são os players no ringue ? – Qual o tamanho do market share ocupam em cartão de crédito?	– Quais são suas maiores forças em cartão de crédito ? E quais suas fraquezas? – Quais a proposta adotada para comunicação e marketing ? – Para qual tipo de público ofertam o cartão de crédito ? – O que os dois bancos tem em comum e de diferente sobre estratégia de rentabilização usando o cartão de crédito ?

Roadmap deste benchmark

Quem são os players nesse ringue ?

Breve contexto histórico das duas empresas analisadas

MARKET SHARE – CARTÃO DE CRÉDITO

BANCO PAN

– Em linha com a estratégia de diversificação de clientes e produtos, tem forte evolução do segmento de cartões de crédito, utilizando, além do canal na conta digital, os parceiros para originar novos cartões e ampliar nossa base de clientes.
– Carteira de cartões de crédito cresce à medida em que clientes utilizam os instrumentos de parcelamento e crédito rotativo.
– Encerraram o 1T21 com saldo de R$ 2.078 milhões, registrando crescimento de 17% e 82% frente aos saldos de R$ 1.772 milhões e R$ 1.139 milhões, do 4º trimestre de
2020 e do 1º trimestre de 2020, respectivamente ;
– O volume transacionado nos cartões de crédito e débito, além dos saques em 2020 alcançou R$ 6,4 bilhões,
e no 1T21, chegando à marca de R$ 2,6 bilhões, ou R$ 10,2 bilhões anualizado para 2021.

Resultados do 3T21 – Banco PAN

Forças x Fraquezas – Cartão de Crédito

O BTG + e o Banco pan ofertam uma carteira de diferentes cartões, desde os mais simples aos mais sofisticados e completos.

Posicionamento de marca

BTG +

– Abusa das cores fortes, como preto e azul escuro da marca no site oficial, para representar elegancia, refino e autonomia financeira que oferece para seus clientes ;
– No site exploram bem paleta de cores dos diferentes cartões no site, valorizando o benefício da diversidade de opções ;
– Tom de voz mais jovem e acessível nas nas redes sociais comparado ao tipo de comunicação usado para o BTG Investimentos ;
– Foco em Mobile First: fizeram o aprimoramento do uso de machine learning para entender e acompanhar a jornada do consumidor ;
– Implementação da AppsFlyer, uma plataforma que faz toda a atribuição de mídia de outros parceiros ;
– Priorizou vídeos pensadas para celular, construídos com base em pesquisas com o público-alvo ;
– Não deixou as peças estáticas de lado nas campanhas, usando peças com conteúdos específicos de acordo com a etapa da jornada em que o consumidor se encontra ;
– Usa como “rosto” nas campanhas palestrantes que tem atuação do própiro mercado financeiro ;
– Canal no YouTube chamado “Morning Call”, com dicas dos melhores educadores financeiros do país e lives diárias sobre economia, mercado financeiro e investimento, usando como âncora o slogan “Dê um BTG nos seus conhecimentos”.

BANCO PAN

– Em 2020, adota um novo posicionamento de marca, reforçando sua atuação B2B e ampliando o escopo no consumidor final ;
– O branding foca em se comunicar com as classes C, D e E ;
– Baseado nos atributos “entusiasmo, protagonismo e proximidade” ;
– Assinatura das campanhas é “Pra quem faz” ;
– Nova identidade visual tem como base as cores cinza, azul e coral.
– O logo da marca é moderno e traz como a principal a mensagem de que na vida tudo é questão de perspectiva e que, com o Banco, é possível dar um novo olhar para os desafios financeios ;
– As iniciativas de divulgação da marca englobam ações com influenciadores digitais até mesmo no TikTok (com foco no público jovem), boa ativação nas redes sociais e inúmeros portais de notícias ;
– Cria conteúdo de educação financeira em suas redes sociais, com a atuação da cantora Jojo Todynho e Luciano Hulk, com uma linguagem acessível.
– Mantém o canal no YouTube chamado “Pra Fazer Mais”, com o objetivo de ajudar as pessoas a lidarem melhor com seu dinheiro, sempre com humor e a leveza necessária para engajar na internet.

PÚBLICO ALVO PARA CARTÃO DE CRÉDITO

BTG +

BANCO PAN

– O BTG+ tem foco em atender clientes que já são investidores, mas isso não limita o público-alvo do banco para cartões de crédito ;
– O foco do banco digital são clientes com “necessidades financeiras sofisticadas”, independentemente da renda ;
– Talvez no futuro o banco possa atender clientes de entrada no sistema financeiro, como classes C, D e E ;
– O programa Invest+ está mais atrelado aos perfis de alta renda, pois ao usar o cartão parte das quantias gastas são depositadas em um fundo do BTG, com rendimento diário ;
– O cartão cartão BTG+ Platinum está destinado ao público com renda superior a R$ 7 mil ou investimentos acima de R$ 30 mil ;
– Já o cartão BTG+ Black apresenta benefícios e experiências exclusivas, com a cobrança da mensalidade de R$ 90. O seu público-alvo são consumidores com renda superior a R$ 15 mil ou investimentos acima de R$ 100 mil.
– O cartão BTG+ é voltado para uso cotidiano e sem pagar mais nada por isso, sendo totalmente isento de mensalidade.

– Foco na concessão de crédito a pessoas físicas das classes C, D e E ;

– Além de servidores
públicos, aposentados e pensionistas do INSS, ofertando crédito consignado (empréstimo e cartão de
crédito) ;

– Segundo o site, tem programa de desconto nas faturas de cartão a partir de R$ 400 a no máximo, de R$ 1.800 reais, indicando que o spending médio dos seus clientes não atinge alta renda com frequencia ;

– Os cartões de entrada são básicos, sem nenhum outro benefício ;

– O cartão Gold foca no público que tem renda de pelo menos R$ 2.500 reais

– O cartão Platinum tenta pegar a fatia do mercado que tem os clientes com spending mínimo de R$ 5.000 reais

público alvo para cartões de crédito

Bancos Digitais, produtosdigitais

JORNADA DE CONTA INTERNACIONAL – BANCOS DIGITAIS

24 de maio de 2021 Lilian Guimarães

Em resposta a um cliente nas redes sociais, a presidente do Nubank, Cris Junqueira, que perguntou qual dica daria a si mesma no início da sua carreira. Cris foi categorica “eu teria dito: compre dólar”.

Com a contínua desvalorização do real frente ao dólar americano, o abertura de conta corrente em moeda estrangeira tem sido buscada por clientes que querem comprar dólares de forma mais prática, tanto para uso em viagens internacionais, quanto para envio e recebimento de remessas do exterior.

O produto é comercializado há tempos pelos bancos tradicionais, mas é nos bancos digitais que podemos conferir mais de perto a experiência financeira ágil e completa, sobretudo por tornar mais próximo para uma parcela do público de classe média o que a pouco tempo atrás era uma operação só para pessoas ricas.

Vamos conferir a solução de Conta Internacional do BS2 Hub, instituição financeira de Minas Gerais ?

o acesso a Conta Internacional tem uma sessão separada da Conta Corrente e da Conta Investimento ;
na sessão específica da conta, é habilitar o botão em formato de “olhinho” para esconder ou mostrar o saldo em dólar americano, ou seguir direto para o extrato da conta ;
ao acesso o cardápio de produtos, o usuário encontra logo as opções necessárias: transferências, conversão de moedas, cartão internacional e câmbio online ;
o BS2 Hub disponibiliza a conversão somente em de real para dólar americano, e o usuário pode transacionar entre contas BS2 todos os dias, a qualquer momento, o que dá muita autonomia e incentiva o uso do produto ;
Na opção do Câmbio Online (que faz entrega via delivery) as opções são euro e dólar americano

O banco Inter já está bem conhecido por fazer o envio e recebimento de remessas internacionais para diversos lugares do mundo, e a bateria de opções que o usuário encontra ao acessar o produto pelo app .

O Inter mantém todas as funcionalidades de Câmbio e da Conta Internacional no mesmo menu. Logo, o usuário tem acesso a compra de papel moeda e aos seus recebimentos/envios de remessas internacionais na mesma tela;
Para envio de remessas internacionais, o app faz a distinção entre duas opções: “Meus Envios” e “Novos Envios” , orientando os países permitidos para envio de valores. A listagem de países é importante pois, segundo uma convenção de segurança bancária internacional, existem locais em que não é permitido enviar remessas (como países que são conhecidos pelo tráfico de drogas ou trabalho escravo);
A tela de envio de remessas internacionais tem disclaimer importante sobre o envio de valores para corretoras ou carteiras virtuais, as quais são amplamente usadas por investidores praticantes de day-trader
Na aba “Meus Envios” o usuário é guiado facilmente pelas cores em verde (enviado), amarelo (em andamento) e vermelho (erro no envio) sobre o status de envio das remessas para exterior. Essa visão do status é muito importante para a experiência do cliente porque o tempo de envio de valores internacionais é diferente do prazo praticado para envios domésticos, sobretudo por depender de instituições financeiras intermediárias para concluir a operação;
Na aba “Meus Envios” é possível ainda fazer filtros de dias por prazo pré-definidos ou pelo ícone em formato de filtro no canto superior direito
Para fazer um “Novo Envio” é solicitado do cliente que identifique o motivo do envio (se é para compras ou para manutenção de estudantes). Essa informação é preciosa para o banco que tem mais controle do motivo que o cliente está enviado para o exterior para fins de relatório para o Banco Central e para indicadores internos (excelente informação para ser usada em processos de Product Discovery);
Pelo banco INTER é possível converter real para dólar americano, para euro, para libra e várias outras moedas (diferente do BS2 HUB)

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Melhoria Contínua na Experiência do Usuário: rodada de brainstorm para produtos digitais

13 de maio de 2021 Lilian Guimarães

Frase excelente! Só que … como que faz isso na prática ?

Se uma empresa já lançou um produto digital no mercado que roda relativamente bem mas, ainda tem pontos a serem otimizados para uma melhor experiência do usuário, está na hora de implementar uma “rodada de Melhoria Contínua” com foco na Jornada da Experiência do Usuário.

Para sugerir melhorias de produto digital (não importa qual seja) é muito rico a prática de juntar na mesma mesa diferentes profissionais que vivenciam as dores do usuário (como os customer success, os gestores, os desenvolvedores do software, as técnicos do operacional, os designers).

O fundamental é formar um grupo de pessoas que tenham desejo motivacional por MUDANÇA daquilo que causa DOR para o cliente, e que sejam literalmente ANGUSTIADOS para sanar os pontos negativos que o usuário vivencia durante a interação com o produto. Logo, parte de dentro para fora de fato ENTREGAR VALOR percebido para a empresa e para o cliente.

Os processos de brainstorm inunda as pessoas com novas perspectivas e possibilidades para melhorar a usabilidade do produto e, consequentemente, o melhorar o seu próprio trabalho.

Uma rodada de brainstorm indica para os gestores e product managers o que os clientes desejam que o produto se torne, para de fato RESOLVER PROBLEMAS.

AQUECIMENTO PARA SESSÃO DE BRAINSTORM

https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fneilpatel.com%2Fbr%2Fblog%2Fo-que-e-brainstorming%2F&psig=AOvVaw0FSygy5beiR

LISTE — enumere as dores do usuário na “boa e velha companheira” planilha e faça isso usando um ranking dos pontos negativos existentes da jornada baseado em ocorrências pré quantificadas.

CONTEXTUALIZE — adicione na coluna ao lado uma descrição de cada dor identificada. O objetivo é colocar a dor dentro de um contexto, um cenário, contando cada dor como uma história, em frases simples. (Ex: O cliente fica parado na tela de envio de documentos no processo de abertura da conta porque o sistema que valida o RG/CNH tem falhas.)

MODULARIZE — com a dores em contexto já bem descritas, identifique quais serão os módulos ou os níveis possíveis para resolução descritas.(Ex: na planilha adicione uma coluna com o nome “APP” se o foco for que as melhorias sejam implementadas á nivel de autosserviço. Você pode adicionar uma nova coluna para “CHATBOT” se o canal para resolver as dores do cliente na empresa seja á nivel de atendimento interativo)

MÃOS Á MASSA !

INVENTE SOLUÇÕES— aqui é hora de botar no papel todas as idéias que os participantes da equipe participante tem para contribuir na melhoria do produto, a fim de tornar a jornada do cliente mais feliz possível, modularizado por nível. Deixe a imaginação fluir. Perceba que os participantes chegaram a algumas soluções parecidas após discussão.

PESQUISE O QUE SEU “COLEGUINHA” FAZ — Agora, tá na hora do famoso BENCHMARK. Com as ideias de solução descritas, verifique quais empresas já tem implementado essa melhoria, como fazem, quais processos e tecnologias utilizam, e qual a resposta o seu cliente teria caso fosse implementado a mesma solução na sua empresa .

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Jornada de Segmentação de Usuários

4 de maio de 2021 Lilian Guimarães

Enquanto Customer Experience (CX) um dos meus objetivos é entregar para a empresa um conhecimento mais sólido sobre as características da base de clientes.

É um dos papéis do CX conhecer o perfil dos clientes, quais os problemas precisam ser resolvidos, quais as suas necessidades, como gostam de gastar seu tempo e seu dinheiro na empresa, através de quais canais gostam de se comunicar e o que os mantém engajados consumindo o produto com um bom nível satisfação.

O fato é que gerir da melhor forma uma carteira de clientes em benefício da empresa trás resultado. Afinal, dentro dessa grande carteira de clientes existem “vários tipos de notas”, dentre elas:

Os clientes que compraram seu produto e poderiam usar outras novas soluções
Os clientes que compraram mas que ainda não enxergam tanto valor assim no produto
Os clientes que tem a demanda que o seu produto atende, estão em processo de pesquisa de empresas que ofertem esta solução
E vários outros seres que habitam seu negócio e que nem sabem ao certo o que estão fazendo ali

A segmentação é uma ferramenta que agrupa clientes com necessidades semelhantes para que você possa atendê-los de forma diferenciada, por grupos. Não se trata de definir os que são mais ou menos importantes, necessariamente. Se trata, sobretudo, de gerenciar grupos por métricas ajustadas para cada tipo, afim personalizar a experiência.

Segmentação de clientes: dividir para conquistar. Fonte: https://www.ilos.com.br/web/segmentacao-de-clientes-dividir-para-con

Para ilustrar melhor o que é a segmentação da base de clientes, segue abaixo uma das forma possíveis de distinguir a clientela a partir da premssisa de “valor agregado”.

Clientes de Volume	a base da pirâmide ou o “segmento de escala”, a grande massa capaz de movimentar o mercado dos seus negócios. Ainda que não sejam os clientes mais abonados, em quantidade eles fazem crescer o seu bolo.
Clientes de Intermediários ou de meio da pirâmide	clientes de médio poder aquisitivo, que tem seu produto como uma boa referência porém ainda não reconhecem tanto valor na sua solução.
Clientes de Topo da Pirâmide	clientes de alto valor e grandes negócios, com disponibilidade para investir cada vez mais na compra dos seus produtos

Compreendido a diferença básica entre cada grupo é possível definir o modelo de engajamento a ser adotado: através de quais canais e qual o tom de comunicação será escolhido, e qual vai ser o plano de ação para escalar o negócio.

Para segmentar a base é necessário conhecer. Para conhecer é necessário ter dados. Para ter dados é necessário pesquisar. Então, invista tempo e recursos em análise de dados confiáveis, com rigorosa metodologia.

Uma vez que se tem definido os grupos de clientes e já se tem dados mais refinados sobre cada um deles, podemos avançar para um plano de ação.

Para os CLIENTES DE BASE OU VOLUME — Grande porcentagem deste grupo não tem certeza se de fato está interessado no produto, podendo não usá-lo a qualquer momento por muito pouco. Engaje este setor, por exemplo, promovendo conhecimento sobre a grande área que o seu produto atua oferecendo soluções, não precisa necessariamente falar sobre vender seu produto de cara. O conteúdo aqui pode se valer de informações pessoais e técnicas. O importante é você ser visto, criar laços aos poucos e constantes ;

Para os CLIENTES DO SETOR INTERMEDIÁRIO — Faça uma combinação de ações de escala do setor de base junto com interações mais técnicas;

E finalmente, para os CLIENTES DE ALTO PADRÃO — Interaja de forma virtuosa e personalizada. Tenha conhecimento profundo sobre os desafios e as demandas dele. É necessário saber os termos técnicos do negócio dele de forma precisa. É preciso ainda saber quem são os concorrentes do seu cliente. Ele é o seu relacionamento ultra-vip ;

Pirâmide de Segmentação de Clientes na área de CS. FONTE: https://endeavor.org.br/marketing/mentoria-online-customer-success/ — Pirâmide de Segmentação de Clientes para Analistas de Customer Success e empresas

Ao considerar que cada cliente tem um certo nível de exigência de serviço, é mais produtivo definir uma política de esforço máximo para os clientes mais exigentes e outro nível de esforço menos exigentes, evitando desperdício de tempo.

Nível de serviço em três segmentos. Fonte:IOLS / https://www.ilos.com.br/web/segmentacao-de-clientes-dividir-para-conquistar/ — Nível de serviço com 3 segmentos

Um equívoco comum no processo de segmentação é ignorar o desejo dos clientes e considerar apenas as suas características extrínsecas para segmentá-los, como a localização geográfica e o canal de vendas. Clientes com características parecidas podem possuir exigências muito díspares, de modo que ofertar o mesmo pacote de valor para ambos levará tanto a desperdício quanto a insatisfação.

Também é equivocado, e muito comum, agrupar os clientes considerando apenas suas exigências. Por este critério, a prioridade de atendimento será dada para os clientes que mais demandam atenção e não para os clientes mais importantes e representativos, gerando um aumento do custo de servir e perda de rentabilidade.

Deve-se levar em conta no processo de segmentação, portanto, tanto o que o cliente gostaria de receber como pacote de valor, quanto suas características.

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Jornada de comunicação por chatbot para diferentes grupos

4 de maio de 2021 Lilian Guimarães

A todo momento somos notificados por uma nova mensagem em diferentes canais . A experiência do usuário será mais completa quanto melhor as variáveis na comunicação forem ajustadas para alcançar seu público final, dentre eles, qual o canal o usuário prefere ser acionado , a frequência no contato e a escolha de um tom de voz adequado para diferentes grupos.

Todo cliente quer um atendimento personalizado e o uso dos chatbots (robôs de comunicação automatizada) são uma alternativa para as empresas que tem uma larga base de clientes promoverem uma experiência no consumo ágil, mantendo a qualidade do nível do serviço prestado.

Meu objetivo como profissional de Customer Experience-CX é aprender fazendo com as mãos na massa, e por isso criei um chatbot usando a plataforma BLIP, da empresa TAKE.

Fonte: Asksuite/ Jornalista Paula Miranda, 2018

Criei um case chamado “Instituições de Ensino” e estabeleci três grupos diferentes de usuários que vou me comunicar pelo chatbot:

Potenciais alunos em processo de pesquisa por instituições de ensino e cursos para se matricularem ;
Alunos já matriculados na instituição de ensino;
Professores e gestores da minha instituição

Com o projeto do zero na plataforma que chamei de “Segmentação Grupos” , na sequência utilizei a ferramenta “BUILDER” disponível para criar um fluxo de mensagens e respostas para cada grupo que eu defini.

Crie um novo projeto de chat através da plataforma BLIP

Construir um chatbot conversacional é como montar um quebra-cabeça usando blocos individuais, cada pedaço representa uma interação e um estímulo diferente entre perguntas e respostas.

De início, na ferramenta “BUILDER” criei um bloco principal de mensagem para dar as “Boas Vindas” ao usuário. Adicionei um menu do tipo “Quicky Reply” que tem diferentes opções de mensagens pré-definidas para ser selecionada pelo interlocutor no primeiro contato com o bot. Adicionei nesse menu somente as opções de resposta que desejo que o meu usuário me retorne como: “Quero ingressas na faculdade”, ou “Já sou aluno” e “Sou professor/gestor’’.

Interação inicial no chatbot para identificar o perfil do usuário

Para cada segmento (ou grupo de cliente) customizei um texto específico. Assim, a cada nova interação do usuário, como por exemplo, a opção de “Quero ingressar na faculdade”, encaminho automaticamente uma mensagem com o link de uma instituição de ensino contendo todas as informações necessárias para os calouros.

Criação de um menu no bot com uma mensagem personalizada para diferentes grupos de usuários

Aprendido o básico, eu potencializei a comunicação e configurei um sistema automatizado para disparo de emails para diferentes listas de contatos.

Para isto, na plataforma da BLIP, clico no bloco que presenta cada grupo de usuários e vou na aba “Ações”. Em “Opções de Entrada” é necessário “Gerenciar Lista de Distribuição” e adicionar uma ação á esta lista (por exemplo, a ação de “criar”) junto a um nome específico desta nova listagem (como, por exemplo, “lista-futuros-alunos”).

A partir de agora, a cada vez que um usuário clicar na opção “Futuro Aluno” no chat de conversa, ele fará parte da lista de mesmo nome, através do qual vou conseguir administrar melhor o contato com esse segmento. Pra finalizar, “Publique Fluxo” para que estas e outras alterações sejam salvas.

Criando listas para disparo de emails e outros canais de contato por segmentos de cliente através do *chatbot BLIP*

Além de criar listas é possível agendar o envio de emails personalizados com conteúdo relevante para cada grupo de usuários no bot, afim de engajá-los ao uso de um produto de forma intuitiva. Para isto, no menu “GROWT” é disponibilizado a opção opção “AGENDADOR” que administra os agendamentos para envio de mensagens.

Criação de um agendamento de disparo de mensagens para cada lista de segmentos de clientes

Nesse campo é necessário especificar o motivo dos agendamentos de envio de emails. Nesse caso, o meu objetivo é para engajar os calouros que procuram ingressasr em uma universidade .

Funcionalidade de agendamento de disparo de mensagens para cada lista de segmentos de clientes

Para finalizar, escolhi qual canal de comunicação vai ser mantido o relacionamento com o segmento da lista (podendo ser por Redes Socias, Email ou Whattsapp),

Escolha de canais de engajamento: manutenção de contato com clientes por segmento através de chatbot

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Jornada de controle do cartão de Crédito – bancos digitais

4 de maio de 2021 Lilian Guimarães

Muitas fintechs surgiram colocando o seu primeiro produto na rua no formato de aplicativo para controlar o cartão de crédito, como o Nubank.

Afinal, nós sabemos que não precisamos de mais um cartão de crédito,
e sim um cartão atrelado a um produto digital (web e app) que dê autonomia para bancar os nossos sonhos á prazo: os itens que precisamos hoje, porém para pagar no mês que vem.

Veja bem: ofertar cartão de crédito é um dos pontos.
Já a Experiência de Cliente com serviços financeiros completos É OUTRA COISA.

A principal diferença na tendência dos consumidores é que nós compramos experiência, e não produtos.

Para alcançar o ápice da satisfação, quando o usuário acessa o aplicativo para acompanhar o uso do cartão de crédito é importante que o desing transmita confiança e que dê autonomia sobre o controle dos gastos da forma como quiser.

Analisei diferentes experiências em dois aplicativos para a gestão do uso do crédito, do Nubank e do , com o objetivo de identificar os pontos fortes em cada.

O Nubank se destaca na experiência do uso do cartão de crédito por conter micro-funcionalidades que se somam e agregam valor como um todo. Vemos a concretização de uma jornada para o usuário que é completa, simples, intuitiva, que conquista pelo combo de funcionalodades, dentre elas:

taggeamento de compras no crédito (funcionalidade que permite categorizar as compras por grupos, como “vestuário” ou “corridas”) . O app tem tags gerais, e o usuário pode criar suas próprias tags;

tela de visualização em formato de timeline com o valor da fatura do mês atual e dos meses anteriores ;

uma tela modal com o descritivo mais detalhadado dos gastos em cada fatura, com apenas um clique. Além disso , a excelente possibilidade de enviar a fatura por email ;

visualizador do limite de crédito disponível e o limite de crédito gasto na mesma tela de forma intuitiva. Ainda, existe possibilidade para o usuário solicitar o aumento de limites de crédito no app ;

comprovante de compra com um mapa, indicando o local onde foi feita ;

campo numérico para o usuário digitar o valor que quer pagar da fatura (se será integral ou parcial). O pagamento pode ser feito usando o saldo em conta ou emitindo um boleto para pagamento em outra instituição

O Nubank mantém o fundo das telas em branco (o que gera o excesso de luminosidade que alguns clientes podem nao gostar) e abusa de uma paleta de cores bem vibrantes que vai desde o roxo vibrante (marca registrada da fintech) ao verde claro.

Já o C6 Bank traz para o usuário nas telas de cartões o acompanhamento das compras no crédito com as funcionalidades bem fragmentadas em diferentes botões.

Ao contrário do Nubank, no C6 Bank o usuário pode ter mais de um cartão (tanto físico quanto virtual), e por isso a tela no aplicativo é modularizada para acompanhamento.

O C6 trás como novidade a linha de cartões da bandeira MasterCard com cores bem descoladas, um excelente marketing para os clientes para arrojados. A atração dos cartões, que são feitos material de metal escovado bem sofisticado, é destaque na tela principal do app. O usuário vê o cartão na tela, usando o swipe (deslizando o dedo para a direita ou esquerda) da mesma cor que tem em suas mãos, trazendo uma experiência personalizada.

O destaque da tela fica para o status do cartão, que pode ser bloqueado a qualquer momento com a ativação da chavinha, demonstrando um foco na segurança.

A necessidade de bloqueio temporário do cartão é citada como uma necessidade por 85% para os clientes do banco, segundo pesquisa interna.

Todas as configurações de senha, o débito automático e visualização da fatura ficam em botões separados, o que guia o cliente a usar o app de forma bem fragmentada .
Um ponto positivo da funcionalidade é a “Linha do Tempo” que mostra as etapas de entrega do cartão, ainda que o cliente já tenha recebido a via e esteja usando.

Segundo uma pesquisa interna do C6, cerca de 30% dos usuários não entendem expressões como “cheque especial” e “limite emergencial”. Com base nisso, o banco optou pelo termo “limite da conta” ou “limite utilizado/disponível”

A experiência para o usuário na tela de faturas é completa pois apresenta o descritivo de cada uma taxas com o uso de cartão.

Cerca de 30% dos usuários têm algum tipo de interesse em compreender melhor o que é o IR (Imposto de Renda) e IOF (Imposto Sobre Movimentações Financeiras).

O objetivo de ser didático na oferta desse tipo de produto é facilmente alcançado, e ainda aproveitando a oportunidade para fazer um cross-selling do programa de pontos e benefícios

A visualização das faturas de cartão de crédito pelo C6 Bank conduz o usuário a navegar por um menu nada engessado, demonstrando que a fintech tem o entendimento do que as pessoas precisam dos serviços financeiros, considerando isso na hora de formatar os produtos

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Jornada de Gerenciamento de Limites – banco digital

4 de maio de 2021 Lilian Guimarães

Poder aumentar ou diminuir os limites para transações bancárias, como TED, o valor para pagar de boletos e para PIX, é uma chave da confiança e autonomia na experiência do cliente com seu banco digital.

Quando se fala a respeito da gestão de limites transacionais
em fintechs é necessário desmembrar a jornada em:

DORES DO USUÁRIO	DIAGNÓSTICO
o problema ser resolvido (o porquê)	as pessoas querem poder decidir quanto e quando diminuir o valor total para realizar transações bancárias instantâneas, elas querem controle, para não ultrapassar um orçamento já determinado, por exemplo;
para quem esse problema precisa ser resolvido (o quem)	clientes com conta ativa em um banco digital e que enviam e recebem valores de diferentes formas para mesma ou diferente titularidade
o caminho a ser percorrido para resolvê-lo (o como)	criar uma ferramenta rápida dentro do Mobile Banking para o cliente fazer a gestão dos limites transacionais de acordo com cada demanda, com a menor percepção de esforço, assegurado por critérios mínimos para aprovação

O desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais deve ter o usuário no centro da estratégia. Para alcançá-los, é necessário empatia com as suas necessidades. Logo, é necessário uma especialização dos serviços prestados pelo banco digital, e apresentar um diferencial em relação a concorrência.

Confire abaixo as diferenças entre o banco INTER e o C6 Bank, duas concorrentes de peso no ramo das fintechs

os ícones em todas as telas do app do C6Bank são todos bem pequenos, em formato oval;
o menu pix fica dentro de um outro menu, o de “transferências”, logo não é destaque na tela inicial do app;
o ajuste de limite possibilita aumento ou diminuição até as R$ 400.000,00 automaticamente
a confirmação do pedido de ajuste de limites é feito pela mesma senha de uso do cartão (não disponibiliza a digital);
o ponto negativo é que para pedido de aumento de limite maior do que R$ 400.000,00 não são permitidos e o usuário não é direcionado para enviar uma solicitação para o banco

Ao contrário do C6BANK, o NUBANK tá vindo com tudo para o PIX e já deixa logo na primeiraos ícones em todas as telas do app do C6Bank são todos bem pequenos, em formato oval;
Além do ícone PIX ser destaque na tela principal, no app ainda conta com uma sessão “Minha área PIX”;
Menu de ‘Aumento de Limite’ fica logo nas primeiras opções da área reservada para PIX, conduzindo o usuário facilmente
O valor desejado para aumento de limite deve ser inserido em um campo numérico (diferente do C6 que tem uma opção de aumento com om slider)
O processamento do pedido de aumento é instantâneo, tanto para ser aprovado ou negado.
Interessante identificar o texto ‘ENTENDI’ no botão do final dessa tela, saindo do convencional ‘OK’
E para fechar, a tela ainda mostra uma mensagem num tooltip que sobe de baixo pra cima informando que esse limite pode ser revisto ou bloqueado caso seja identificado algum tipo de suspeita de fraude

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Comentários da PlayStore sobre aplicativos de bancos digitais

4 de maio de 2021 Lilian Guimarães

Um dos pontos relevantes para me qualificar como Customer Experience (CX) é a habilidade de manusear dados para contar s história da jornada do cliente e conseguir identificar quais são as potenciais melhorias.

Para me desafiar criei um projeto para analisar os comentários dos usuários da PlayStore de apps de bancos digitais no Brasil, partindo de fonte de inspiração o trabalho do José Ângelo sobre “Aplicativos de Bancos Brasileiros”. A base de dados usada na análise tem as seguintes características:

Foram coletados dados do Banco do Brasil, Banco Itaú, Bradesco, Caixa e Nubank ;
O período da coleta dos dados foi de 07/2019 a 09/2020 ;
A versão do app escolhida de cada banco foi a principal (foi desconsiderado as versões ligth ) ;
No total, são 10.073 comentários coletados, os quais foram completamente usados para as análises (decidi por não separar os dados em grupos de dados distintos , como grupo de ‘análise’ e grupo de ‘validação’. Essa separação dos dados em grupos é uma prática possível se o objetivo seja treinar classificadores para Machine Learning)

Preparandos os ingredientes (os dados)

Importei as bibliotecas necessárias para rodar os scripts para as análises com os dados e fazer os gráficos. Utilizei a biblioteca ‘Pandas’ (da linguagem Python), além das bibliotecas específicas para gráficos chamadas ‘MatplotLib’ e ‘Seaborn’ .

2. Abri a planilha de dados que está em formato ‘.xls’ (ou importei, melhor dizendo) e fiz uma limpeza nos valores nulos (para não contabilizar nada errado)

No terminal o resultado apareceu dessa forma (pra isso, é só adicionar o método ‘print’ no final do código)

3. Fiz a criação de variáveis para os dados . Depois, alterei essas mesmas variáveis (as quais são relativas aos sentimento dos usuários sobre os apps do banco) para letras maiúsculas

4. Criei um conjunto de dados para cada uma das quatro instituições bancárias

Após rodar o script, é possível mostrar o resultado no terminal

Legal, todos os ingredientes dessa pizza de dados já estão prontos! Bora apresentar em gráficos?

Qual a quantidade de comentários por instituição bancária?

Podemos perceber que cada instituição bancário contém um total de avaliações no Playstore muito bem distribuído durante o período da análise (2019 e 2020). Manter um número aproximado de dados por cada empresa é uma forma de uniformizar análises futuras.

**Gráfico 1 — Quantidade total de avaliações por instituição financeira analisada.**

Qual a quantidade de avaliações (entre 1 a 5) por instituição bancária, no período analisado ?”

BRADESCO

**Gŕafico 2 — Quantidade de avalações do banco Bradesco na playStore (07/2019 a 09/2020)**

Nubank

**Gŕafico 3— Quantidade de avaliações do Nubank na playStore (07/2019 a 09/2020)**

ITAÚ

**Gŕafico 4— Quantidade de avaliações do banco ITAÚ na playStore (07/2019 a 09/2020)**

BANCO DO BRASIL

**Gŕafico 5— Quantidade de avaliações do Banco do Brasil na playStore (07/2019 a 09/2020)**

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

**Gŕafico 5— Quantidade de avaliações da Caixa Econômica Federalna playStore (07/2019 a 09/2020)**

Os dados por si só não explicam o que e quais os pontos devem ser melhorados na jornada do cliente.

Portanto, após qualquer manipulação de dados, ainda que simples, começa aqui uma nova grande etapa, que é a de levantar hipóteses de quais são os pontos de dores dos clientes que precisam ser sanados ou melhorados.

**Hipóteses sobre avaliações de usuários sobre o app de bancos brasileiros — melhoria da Jornada**

customerexperience, Pandas, Python

Segmentação da base de usuários – Método RFM

3 de maio de 2021 Lilian Guimarães

O comportamento dos usuários com uma marca é um processo vivo: a cada dia muda um pouquinho. Segundo Karina Tronkos, o sucesso de uma marca está intimamente ligado ao investimento direto em análises de dados sobre os movimentos do cliente, afim de compreender o que impacta a experiência, para construir credibilidade e fidelizar pessoas.

Uma da formas de acompanhar o comportamento é através da segmentação de clientes através do Método RFM.

COMO É , Lili? Calma, eu vou te explicar…

Esse método divide uma base de usuários em três tipos de comportamentos , que são:

Recência = quantos dias se passaram desde a última compra do cliente, tomando como referência a data da observação;
Frequência = quantas vezes o cliente comprou no período observado;
Valor Monetário = qual o valor de gasto entre datas

Vale ressaltar que o Método RFM traz informações interessantes para orientar ações da empresa. Entretanto, como é um modelo que atua usando o histórico de compras e valor monetário, ainda não permite saber o motivo real que incentivou uma pessoa finalizar o uso de um produto e comprá-lo.

ESCOLHENDO OS INGREDIENTES : A BASE DE DADOS

Disponível no Kaggle, usei o dataset “Brasilian E-Commerce” que contém exatamente as informações necessárias para fazer o cálculo do RFM, que são:

Order_id = o pedido do cliente (identificador único)
Customer_id = o cliente (identificador único)
Payment_value = o valor da compra
Order_delivered_carrier_date = a data em que foi feita a entrega do produto (na transportadora)

LIMPANDO A BASE DE DADOS

Fiz a limpeza da base de dados, eliminando duplicatas e outros processamentos. É só clicar AQUI pra ver o código completo!

SEM PREGUIÇA, MÃOS Á MASSA!

Com a base de dados selecionada e tratada, finalmente pude rodar algumas linhas de código para gerar as informações de recência, frequência e monetariedade para cada cliente.

Criando um DATAFRAME para aplicar o Método RFM

Feito isso, selecionei o “KMEANS” (algoritmo de clusterização) para fazer a divisão da base de clientes em 4 grupos distintos (os quais são chamo de 0, 1, 2 e 3).

Assim, foi possível analisar cada uma das variáveis do Método RFM por clusters.

O resultado final da aplicação para cada varíavel do Método RFM, separado por 4 grupos, é apresentado na tabela:

DADOS PRECISAM DE CONTEXTO: LEVANTANDO DÚVIDAS

qual o grupo faz compras em menor espaço de tempo (o grupo 0,1,2 ou 3)?
Dentro desse grupo, qual o valor total médio gasto por compra?
qual o grupo de clientes que mais gastam?
os clientes que mais gastam são os mesmos que tem maior frequência de compras?
qual o grupo que menos gasta? qual o valor médio gasto?
qual a frequência de compras considerando o grupo que menos gasta ?
qual o grupo que tem mais tempo que não compra da sua loja?

É comum em empresas que tenham um time de Customer Experience (como o que eu trabalho) usar o Método RFM para mapear compradores fiéis ou criar campanhas de reativação de conta para os grupos que não fazem mais uso dos produtos.

Ao aplicar o Método RFM será possível responder as perguntas levantadas acima, para criar ações ou produtos direcionado para usuários que fazem parte do mesmo grupo de consumidores (clusters), e que tem comportamentos diferentes .

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Medindo Net Promoter Score (NPS) com pandas – python

3 de maio de 2021 Lilian Guimarães

Qual a fatídica “pergunta definitiva “ se deve fazer para os clientes a fim de encontrar o índice “Net Promoter Score (NPS)”, o setor de Sucesso do Cliente já está cansado de saber:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você nos indicaria para um familiar ou amigo?”

O desafio maior está em COMO mensurar e gerenciar todos esses feedbacks coletados de forma rigorosa e extrapolar para análises que fazem sentido, tal qual se faz para metrificar os lucros da empresa.

Será que dá pra automatizar as etapas do processo analítico dos dados para o cálculo do NPS usando a biblioteca Pandas do Python? Sim!

Essa análise foi inspirada pelo “Manual prático do ciclo de vida dos dados para iniciantes como eu”, da escola de formação Somos Tera, onde eu sou aluna do curso de Data Analytics.

Entedimento comercial: Os “5 porquês” dessa pesquisa são:

quantas pessoas responderam a pesquisa de satisfação NPS?
qual é a categoria de análise para identificar satisfação?
qual são os grupos de clientes?
os números fazem sentido com a percepção de satisfação dos clientes?
qual opção deve ser adotada?

2. Mineração de dados: Comece pela BASE (que é de dados, há!). Escolhi o datataset disponível no Kaggle que se chama “NPS — Feedback Data” . Encontrar dados certos exige tempo e esforço.

3. Limpeza dos dados : A etapa mais demorada é preparar os dados. Vou usar somente duas bibliotecas do Python, o Pandas e Numpy . Após importar a tabela em formato XLS, verifiquei se tinha dados duplicados e substitui os valores nulos por N/A ou null (após somá-los).

importando base de dados — Removendo duplicatas e valores nulos

4. Exploração dos dados: Com um conjunto limpo de dados, finalmente dá pra começar uma análise, e formar algumas hipóteses sobre o problema. Assim, fiz os cálculos de:

Total de Respostas coletadas na pesquisa:

Foram coletadas o total de 248.059 respostas.

Agrupo pelos clientes PROMOTORES (respostas positivas, com nota 9 ou 10). Para isso, filtrei pela coluna “LTR Services” da tabela, contei a quantidade de respostas desse conjunto e, depois somei o total.

O total de clientes PROMOTORES é de 17.253 .

E faço o mesmo agrupamento para os clientes DETRATRORES (respostas com nota 0 a 6):

O total de clientes DETRATORES é de 3.384 .

E assim, finalmente dá pra calcular “bendito” índice NPS :

Posso agora ter uma visão mais abrangente de quantas respostas tenho pra cada nota dada pelos clientes e o NPS final que ficou em 55.91%. Segundo as regras , o valor está numa faixa muito boa e dentro da Zona de Qualidade. Ihuu!